a guide to customer service skills for the service desk professional

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A Guide To Customer Service Skills For The Service Desk Professional

Author : Donna Knapp
ISBN : 9781285063584
Genre : Computers
File Size : 27. 75 MB
Format : PDF, ePub, Mobi
Download : 545
Read : 1093

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A GUIDE TO CUSTOMER SERVICE SKILLS FOR THE SERVICE DESK PROFESSIONAL, the definitive service desk text now available in a fully revised fourth edition, teaches technical professionals the skills and work habits needed to successfully interact with customers and achieve job satisfaction. Each chapter describes a specific business skill, soft skill, or self-management skill required to deliver effective technical customer support while providing proven, how-to techniques for mastering that skill. Research and references have been updated in each chapter, and the latest ITIL vocabulary and concepts are reflected throughout the text. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

A Guide To Help Desk Concepts

Author : Donna Knapp
ISBN : PSU:000053354143
Genre : Computers
File Size : 89. 94 MB
Format : PDF, ePub
Download : 543
Read : 721

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The second edition of Donna Knapp’s highly successful first edition introduces service concepts, skill sets, career paths, and operations of the help desk industry. The author's expertise provides strong real-world computer support examples and case studies.

A Guide To Service Desk Concepts

Author : Donna Knapp
ISBN : 9781285063454
Genre : Computers
File Size : 24. 46 MB
Format : PDF
Download : 735
Read : 1049

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Translate technical expertise into an effective career in computer user support with the help of Knapp's A GUIDE TO SERVICE DESK CONCEPTS, 4E. This trusted, contemporary guide introduces the latest developments, research, resources and trends as they happen in computer user support. Readers explore the various types of service desks and gain a solid understanding of the diverse roles and skills required. This edition also reviews the processes and technologies that ensure the service desk is operating efficiently and examines how today's leading organizations measure service desk success. The author references the very latest ITIL 2011 best practices, leading quality and IT service management frameworks and standards to ensure this edition presents the most recent information regarding the role of outsourcing and certification in the service desk. New case studies and case projects provide on-the-job practice, while updated chapters highlight the evolving role of the service desk to relationship managers and how technology trends, such as cloud computing, virtualization, mobile technology and consumerization, are impacting the service desk. New material also examines the current emphasis on self-help and the effects of self-healing capabilities within newer generation technologies. A GUIDE TO SERVICE DESK CONCEPTS, 4E provides the overview needed for success in computer user support today. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

A Guide To Computer User Support For Help Desk And Support Specialists

Author : Fred Beisse
ISBN : 9781285852683
Genre : Computers
File Size : 55. 71 MB
Format : PDF, Mobi
Download : 808
Read : 991

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Equip current and future user-support professionals with the critical people skills and exceptional technical knowledge necessary to provide outstanding support with Beisse’s A GUIDE TO COMPUTER USER SUPPORT FOR HELP DESK AND SUPPORT SPECIALISTS, 6E. This useful guide focuses on the informational resources and technical tools students need most to function effectively in a support position. Readers develop the skills to handle troubleshooting and problem solving, successfully communicate with clients, determine a client’s specific needs, and train end-users, as well as handle budgeting and other management priorities. Clear, balanced coverage in this edition highlights the latest trends and developments, from Web and e-mail-based support to assistance with Windows 7 and cloud computing. Engaging special features, such as Tips and On the Web Pointers, provide important insights, while new Discussion Questions and Case Projects encourage active participation in the learning process. Leading professional software HelpSTAR and Microsoft Office Project Professional 2010 accompany Beisse’s A GUIDE TO COMPUTER USER SUPPORT FOR HELP DESK AND SUPPORT SPECIALISTS, 6E to reinforce the knowledge and skills your students need for success in today’s user-support positions. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

Die Thank You Economy

Author : Gary Vaynerchuk
ISBN : 9783864700361
Genre : Business & Economics
File Size : 67. 89 MB
Format : PDF, ePub, Docs
Download : 924
Read : 486

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Die Thank You Economy ist ein auf dem Internet basierendes Phänomen unserer Zeit. Es beeinflusst nicht nur, was und wann wir kaufen. Es beeinflusst auch, wie Unternehmen und Käufer miteinander umgehen - und zwar zum Vorteil des Kunden. Im Web wird die Forderung des Kunden nach Authentizität und Ehrlichkeit immer wichtiger für die Unternehmen - vergleichbar mit den Tagen unserer Großväter, wo der persönliche Kontakt zum Kunden über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entschied.Web-2.0-Guru Gary Vaynerchuk enthüllt in seinem neuen Buch, wie Unternehmen diese persönliche Beziehung zum Kunden herstellen können, indem sie soziale Netzwerke nutzen. "Die Thank You Economy" belegt, dass wir in ein völlig neues Geschäftszeitalter eintreten. Ein Zeitalter, in dem nicht die Firmen das meiste Geld machen, die die teuersten Marketing-Kampagnen fahren, sondern jene, die den Beweis abliefern, dass ihnen der Kunde mehr als alles andere am Herzen liegt. Denn nur die Unternehmen und Marken, die sich die unglaubliche Schlagkraft des kommunizierten Wortes aus den sozialen Plattformen zunutze machen, werden sich von der Masse unterscheiden und im Markt von morgen durchstarten.

The Challenger Sale

Author : Matthew Dixon
ISBN : 9783864147234
Genre : Business & Economics
File Size : 71. 71 MB
Format : PDF, ePub, Mobi
Download : 733
Read : 525

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Gibt es ein Rezept für Verkaufserfolg? Die meisten Führungskräfte im Vertrieb verweisen hier zuerst auf eine gute Kundenbeziehung – und sie liegen falsch damit. Die besten Verkäufer versuchen nicht nur einfach eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen – sie stellen primär die Denkweisen und Überzeugungen ihrer Kunden in Frage. Basierend auf einer umfassenden Studie mit mehreren tausend Vertriebsmitarbeitern in unterschiedlichen Branchen und Ländern, zeigt "The Challenger Sale", dass das klassische vertriebliche Vorgehen mit dem Aufbau von Beziehungen immer weniger funktioniert, je komplexer die Lösungen sind. Doch wie unterscheiden sich Fertigkeiten, Verhaltensweisen, Wissen und Einstellung der Spitzenverkäufer vom Durchschnitt? Die Studie zeigt deutlich, dass die Verhaltensweisen, die den Challenger so erfolgreich machen, replizierbar und strukturiert vermittelbar sind. Die Autoren erklären, wie fast jeder Verkäufer, ausgestattet mit den richtigen Werkzeugen, diesen Ansatz erfolgreich umsetzen kann und so höhere Kundenbindung und letztendlich mehr Wachstum generiert. Das Buch ist eine Quelle der Inspiration und hilft dem Leser, sein Profil als Vertriebler zu analysieren und gezielt zu verändern, um am Ende kreativer und besser zu sein.

Unsere Kreative Zukunft

Author : Daniel H. Pink
ISBN : 3570500977
Genre :
File Size : 63. 2 MB
Format : PDF, Kindle
Download : 438
Read : 452

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Pink zeigt eindringlich, wie wir auf den wirtschaftlichen Wandel in der globalisierten Welt konstruktiv reagieren können. Sein Stil liest sich spielerisch und vergnüglich, anschaulich und lebendig.

Wie Man Freunde Gewinnt

Author : Dale Carnegie
ISBN : 9783104031477
Genre : Self-Help
File Size : 33. 17 MB
Format : PDF, Docs
Download : 481
Read : 548

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Dieses Buch zeigt Ihnen: - wie man Freunde gewinnt - wie man auf neuen Wegen zu neuen Zielen gelangt - wie man beliebt wird - wie man seine Umwelt beeinflußt - wie man mehr Ansehen erlangt - wie man im Beruf erfolgreicher wird - wie man Streit vermeidet - wie man ein guter Redner und brillanter Gesellschafter wird - wie man den Charakter seiner Mitmenschen erkennt - wie man seine Mitarbeiter anspornt und vieles mehr...

The Itsm Process Design Guide

Author : Donna Knapp
ISBN : 9781604270495
Genre : Business & Economics
File Size : 43. 65 MB
Format : PDF
Download : 268
Read : 306

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The ITSM Process Design Guide: Developing, Rengineering and Improving IT Service Management closes the knowledge gap by providing detailed guidance on assessing, designing, measuring, and integrating ITSM processes. The advice and techniques in this book apply unilaterally to every IT service provider and ITSM framework, standard, and maturity model.

Befreit

Author : Tara Westover
ISBN : 9783462316681
Genre : Biography & Autobiography
File Size : 34. 89 MB
Format : PDF, Kindle
Download : 613
Read : 489

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Von den Bergen Idahos nach Cambridge – der unwahrscheinliche »Bildungsweg« der Tara Westover. Tara Westover ist 17 Jahre alt, als sie zum ersten Mal eine Schulklasse betritt. Zehn Jahre später kann sie eine beeindruckende akademische Laufbahn vorweisen. Aufgewachsen im ländlichen Amerika, befreit sie sich aus einer ärmlichen, archaischen und von Paranoia und Gewalt geprägten Welt durch – Bildung, durch die Aneignung von Wissen, das ihr so lange vorenthalten worden war. Die Berge Idahos sind Taras Heimat, sie lebt als Kind im Einklang mit der grandiosen Natur, mit dem Wechsel der Jahreszeiten – und mit den Gesetzen, die ihr Vater aufstellt. Er ist ein fundamentalistischer Mormone, vom baldigen Ende der Welt überzeugt und voller Misstrauen gegenüber dem Staat, von dem er sich verfolgt sieht. Tara und ihre Geschwister gehen nicht zur Schule, sie haben keine Geburtsurkunden, und ein Arzt wird selbst bei fürchterlichsten Verletzungen nicht gerufen. Und die kommen häufig vor, denn die Kinder müssen bei der schweren Arbeit auf Vaters Schrottplatz helfen, um über die Runden zu kommen. Taras Mutter, die einzige Hebamme in der Gegend, heilt die Wunden mit ihren Kräutern. Nichts ist dieser Welt ferner als Bildung. Und doch findet Tara die Kraft, sich auf die Aufnahmeprüfung fürs College vorzubereiten, auch wenn sie quasi bei null anfangen muss ... Wie Tara Westover sich aus dieser Welt befreit, überhaupt erst einmal ein Bewusstsein von sich selbst entwickelt, um den schmerzhaften Abnabelungsprozess von ihrer Familie bewältigen zu können, das beschreibt sie in diesem ergreifenden und wunderbar poetischen Buch. » Befreit wirft ein Licht auf einen Teil unseres Landes, den wir zu oft übersehen. Tara Westovers eindringliche Erzählung — davon, einen Platz für sich selbst in der Welt zu finden, ohne die Verbindung zu ihrer Familie und ihrer geliebten Heimat zu verlieren — verdient es, weithin gelesen zu werden.« J.D. Vance Autor der »Hillbilly-Elegie«

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